Grer les Conflits dans la Relation Client. Lart de mettre des mots sur les maux. Or, elle joue un rle primordial dans la stratgie commerciale des entreprises, et ce, quelle que soit la taille de votre organisation : de la TPE au grand groupe, en passant par les PME. Comment grer un conflit avec un client? Dans le cas dune gestion de conflit avec un client, l est contre-indiqu, trop froi trop impersonnel.
Comprendre les consquences pour lentreprise dune mauvaise gestion de ses clients.
De la prospection jusquau service aprs-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de lactivit de toute. La gestion des clients difficiles ou mcontents est toujours dlicate, car grer son stress, prendre du recul ou mettre en place une dmarche positive demande un minimum de techniques. En tant que directeur de la relation client, veillez ce que lensemble des oprateurs du centre dappel ou au moins ceux qui dmontrent une faiblesse dans ce domaine suivent une formation. La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tches de gestion qui impliquent les interactions avec le client.
La gestion de conflit avec un client insatisfait relve de lart. Seriez-vous capable de donner une dfinition de la relation client?Cest une notion parfois mal connue.
Un client mcontent attend quon soit ractif et disponible. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d un conflit pour mieux le grer.
Quand on sait quun client pas content dira du mal de vous personnes et quun client content parlera de vous personnes, voil rflexes avoir pour sen sortir dans la plupart des situations. Mais les conflits ne sabordent pas de la mme manire selon leur degr dancrage. La gestion de la relation client (GRC ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM est l ensemble des outils et techniques destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidliser en leur offrant ou proposant des services 1). De pair avec le je identifier le problme en nommant et en expliquant concrtement la source dinsatisfaction permet votre client dexprimer sa frustration et sa colre. En effet, il existe des stages et des sminaires trs efficaces spcialiss dans la gestion de conflit avec client.
Bien gre, cest un client souvent fidle. En tant que garant de la cohsion de son quipe, le manager est responsable de la qualit des relations entre ses collaborateurs, parce quun conflit nuit autant lefficacit quau bien-tre de lquipe. La confiance ne se rclame pas, elle se gagne.
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